Bästa möjliga kundupplevelse

Kundupplevelsen – självutvärdering 

En viktig del av framgångsrik inkassering bygger på vår förmåga att skapa tillit hos våra kunder. För att kontinuerligt kunna förbättra våra kundinteraktioner har vi utformat ett ramverk och en process som mäter kundupplevelsen i en självutvärderingsenkät i samband med specifika kundinteraktioner. Detta har testats framgångsrikt på utvalda marknader under 2021 och kommer att implementeras brett under 2022.

Principer för utsatta kunder  

Hur vi behandlar utsatta kunder är en viktig aspekt av verksamheten som har ökat i betydelse under covid-19-pandemin. Utsatthet har sitt ursprung i individuella omständigheter som psykisk ohälsa, långtidssjukdom eller negativa ekonomiska händelser. Att behandla kunder med omsorg kan förbättra deras välmående, hjälpa oss att utveckla hållbara rutiner och minska klagomålen.  Det är avgörande att vi har effektiva processer på plats som identifierar tecken på potentiell utsatthet och hur det påverkar kundens återbetalningsförmåga. Under 2021 uppdaterade vi definitionen av och grundregler för utsatta kunder, och införde enhetliga metoder för arbetet med utsatthet på alla marknader. 

Klagomål från kunder  

En väl fungerande process för hur vi hanterar klagomål ger kunderna medel att bevaka sina egna intressen. Det är vår koncernpolicy att informera kunder på ett bra sätt om hur vi hanterar klagomål och hur kunden kan framföra ett klagomål. Kunderna informeras också om eventuella riktlinjer som kan erhållas från externa konsumentorganisationer och lokala myndigheter som ger ut riktlinjer till konsumenter.